顧客管理支援

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顧客管理支援のイメージ

顧客管理は、顧客と最適な関係を保つためのルールを設けることを目的に行います。

コロナ禍前、過去にこのようなことがありました。

数年前に新規開拓の支援をさせて頂いた方が再度、相談に見えられました。扱い製品は、高額で購入頻度が低い製品であるために、顧客の数はある程度、確保できたにも関わらず注文がこなくなったとの困りごとでした。製品の特性上、消耗品のように年に何度も注文がくることはありません。

顧客への対応をおたずねしたところ何もしておらず、ただ注文がくるのを、待っているだけとのことでした。

それはいけませんね。まずリストを作成しましょう。リストに基づいて、顧客を分類と識別します。

そうすると、ひとつの傾向が見えてきました。傾向が見えると、対応方法もつかめてきました。

私はこの対応方法をアプローチ方法と呼んでいます。効果的なアプローチとは、理想的には相手に喜んでもらえる連絡です。最低でも、不快に感じることがない方法を見つけます。

その方法はまだ標準化できていませんが、既存顧客を、分類と識別をしてこれまであったやり取りをお聞きすることで、なぜか不思議と浮かんできます。本当に喜んでもらえる方法なんてあるのでしょうか。

考えれば見つかります。その方法はほとんど企業が答えをもっています。もっていて、過去にもやったことがあることが多く、もっているけど気づけていないのです。

そこで考えた対応方法を実践することで、たくさんの注文をいただくことができました。

ながれを説明します。

・テータ収集

ここで求められるデータは、こちらの意思を相手に伝えることができる最低限の情報を指します。

名前(社名)と連絡先があれば管理できます。情報を取りにくい、小売業や飲食業の場合、取れる方法を考えます。

一般消費者を対象にされる小売店や飲食店でよく聞きますが、利用客の情報はとれない、とりにくいといわれます。私も消費者ですが、確かに個人情報は提供したくありません。しかし例外的に、むしろ進んで提供しているところもあります。それは、提供するメリットがある先です。

メリットがあり、デメリットやリスクがないと感じれば名前や連絡先程度は提供してもらえるのではないでしょうか。

 

・登録、識別、改廃

データをたくさん持っているが、活用できていないというケースを見かけます。運用にルールを持たない場合、データの質が低下(信用できない)して活用できなくなるようです。

信頼できるデータは、手入れすれば得られます。登録、識別の基準と改廃のルールを決めて定期的に手入れすることで活用できるようになります。

アプローチは、喜ばれる連絡であることが基本です。相手によっては、喜んでもらえない場合もあります。喜んでもらえる期待がもてる場合、データを登録するようにします。進んで提供してもらえるようですと喜んでもらえます。そのため無理に聞き出さないことが大切です。

また顧客は、ひとによって求めるものやことが異なります。ふところ具合も違います。千差万別ともいえる顧客のすべてに個別対応は難しく、似たようなひとに分けることを分類、識別と読んでいます。

例えば高額品は、みんながみんな買いません。しかしひとにぎり買うひとがいます。このように案内の対象を区区分することを識別と呼んでいます。

  

・アプローチ方法

アプローチは、接近、接触を意味し、ここでは案内を顧客に届けることを指します。

同じ届けるにも、届ける時期、方法、内容によって大きく反応が異なります。適した時期はいつなのか。多すぎ

てはいけません。適した方法、内容はどうなのか。よく考えて案内しないと一般的には、ごみ箱に直行してしまいます。

適した時期とは、必要とされる少し前です。遅いと必要がなくなっているか、他社に注文しているか機会を失います。早すぎても忘れ去られてしまう恐れがあります。

多いとは、不快に感じる頻度です。業種によって異なりますが、購入頻度とも連動しています。

適した方法や内容とはどういう意味でしょう。みなさまも色々なメッセージが届いているかと思いますが、うれしい案内と不快な案内があると思います。それがなぜかを考えてみることでヒントが得られます。

顧客管理の大切なポイント

顧客との関係維持、強化

顧客管理は、既存顧客の利用を増やす取組です。

正確にいえば、「顧客対応管理」です。略して顧客管理と呼んでいます。効果的なアプローチによって、適度な距離を保ち、既存顧客からの注文を増やす方法を見つけて標準化することを指します。

顧客管理の目的は、「利用の確率」と「頻度」を高める方法を見つけることです。ひとは自分で気づいていなかったり、忘れている需要を持っています。適切にアプローチすることで、見えない潜在的な需要を掘り起こすことができます。

確率は100人に案内して、どれだけ利用されるか、頻度は年3回の利用をいかにして4回にするかという意味です。

ひとがものを注文する場合、周期があります。また、あるものを購入するひとは、組み合わせて利用すると便利な関連するものを購入することが多くあります。周期性と関連性に着目するだけで、顧客に喜ばれて感謝される案内の商品とタイミングは、ほとんど見つかります。

顧客管理が軌道にのれば、必ずしも新規開拓に取り組まなくても売上を伸ばすことはできます。私の経験上、顧客管理がうまくできているところは、特に何かしなくても口コミで新規顧客が増えているように見えます。

アプローチの考え方

何もしなければ、得るものは何もありません。

勧めても効果が期待できないのではと、おそるおそる重い腰をあげて案内されることが多いのですが、やってみると早くやればよかったと、ほとんどの方がいわれます。

図は、かにの販売事例ですが、これまで注文がくるのを待っているだけでした(待ちの態勢)。かには解禁の時期があり、お正月もごちそうとして良く売れます。新たにそのタイミングで案内されました。温かくなるころかには食べ納めになります。そのタイミングでも案内されました。待っていてはこなかった注文がたくさん得られました。(攻めの態勢)。

顧客は、すべてがかにの解禁時期を知りません。味に満足されればお正月の購入も期待できます。2月、かにの終わりの時期を逃せば、次のシーズンまで食べられません。かにの好きなひとなら最後のかにを食べたいかもしれません。案内しなければ注文はきません。

ここまで読んでもらって「何だDMか、それならうちもやってる」というひともおられるかもしれません。

別でも書きましたが「やってることが正しくても、やり方を間違えると効果がでない」といいました。

かにの経営者さんは、なかなかセンスがよく、自分で効果を高める書き方を見つけられました。

もらってうれしい、恐らく届いて不快なひとはいない、という文面を完成されています。そこが大切なのです。

年間で俯瞰(ふかん)してみる

図にすることで販売チャンスを網羅します。

大型店やチェーン店ではあたり前に行われていることですが、小さな企業や商店では、あまり年間を通した販売活動が考えられていないようです。

ものには、需要期、不需要期があり、相手の都合によって購入する時期、しない時期など決まっています。呼ばれていくのでなく、呼ばれそうな時期の少し前にアプローチすると喜ばれます。俯瞰してたくさんの好機を事前に把握します。

アプローチを3つに分けています。①顧客全員に等しく、満遍なく案内する方法や②一部の特定ニーズをもつ顧客を選んで案内する方法、さらに③ものを売らないメンテナンスや感謝の気持ちを伝える方法があります。3つで考えると、うまくまとまります。

販促といえば小売業やサービス業がイメージされますが、企業を対象にする製造業でも必要な考え方です。

うちは小さいから、業界が特殊だから、製品がなくサービスや役務だから、だからだからと自分を例外扱いされるひとを見受けることがあります。こういう場合は、標準化が難しいかもしれません。

この方法があてはまらないところは、協力工場などのような特定先のみ取引きをされるところです。複数の取引先を持ち、顧客を奪ったり奪われたりするところは、この方法がすべてあてはまります。

 

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